Cover image

© Pixabay/Ben Alexander

Economie

Skype me niet: hoe Microsoft consumenten tegen een geliefd merk opzette

Het online communicatieplatform Skype werd door de wereldwijde consument ooit bejubeld als een online alternatief voor de traditionele telefonie. De gratis diensten van Skype boden onder meer bij internationale communicaties een uitweg om dure verbindingen te ontwijken. Dat oorspronkelijke enthousiasme is volgens Dina Bass en Nate Lanxon, technologie-redacteurs bij het persbureau Bloomberg, nu echter voor een groot gedeelte weggesmolten.

Er zou volgens hen vaak geklaagd worden over de kwaliteit van de service, terwijl huidig eigenaar Microsoft ook teveel aandacht zou besteden aan lucratieve zakelijke klanten, die kiezen voor een betalende versie van de dienst.

Frustraties

Microsoft nam Skype zeven jaar geleden over voor een bedrag van 8,5 miljard dollar. “Het is tegenwoordig relatief gemakkelijk om critici van Skype te vinden,” zeggen Bass en Lanxon. "Eerdere fans klagen geregeld op media dat het gebruik van de software te moeilijk is geworden."

"In de Apple App Store en Google Play Store stapelen zich negatieve beoordelingen van de smartphone-toepassing op, waarbij een brede waaier van opmerkingen worden geformuleerd, van een slechte gesprekskwaliteit tot een extreme belasting op de batterijen. Microsoft zegt echter dat de kritiek overdreven is en gedeeltelijk de frustraties van gebruikers met software-updates weerspiegelt.”

“Sinds Skype van zijn vorige eigenaars werd overgenomen, heeft Microsoft de online telefoondienst op de zakelijke markt geheroriënteerd, een wijziging die de service minder intuïtief en moeilijker in het gebruik heeft gemaakt,” aldus Bloomberg. “Daardoor is een gedeelte van het publiek gedeserteerd naar vergelijkbare diensten van onder meer Apple, Google, Facebook en Snap.”

Twee jaar geleden had Skype ongeveer 300 miljoen gebruikers. Recentere gegevens zijn niet beschikbaar. Sommige analisten vermoeden dat de cijfers op zijn best een status-quo vertonen en een aantal voormalige werknemers maken gewag van een achteruitgang.

Werkwoord

Skype werd vijftien jaar geleden opgericht door de Scandinaviërs Janus Friis en Niklas Zennström. Later had het bedrijf verschillende eigenaren, waaronder eBay, tot een consortium rond investeerder Silver Lake Partners het bedrijf aan Microsoft verkocht.

Steve Ballmer, toenmalig chief executive van Microsoft, zag Skype als een mogelijkheid om de afhankelijkheid van zijn bedrijf van de personal computer te verminderen. Skype was ook populair omdat het merk zelfs een werkwoord was geworden. Aandacht voor bedrijven was een redelijke strategie.

Oorspronkelijk beloofde Ballmer om Skype onafhankelijk te houden van Lync, een dienst voor online telefonie voor bedrijven die door Microsoft was gestart. Twee jaar later echter werden de twee platformen samengevoegd in Skype for Business, dat een onderdeel van Office werd en onder meer ook gebruik maakt van instant messaging, kunstmatige intelligentie en sociale netwerken.

Skype for Business kon een aantal grote klanten aantrekken, waaronder General Electric, Accenture en een aantal grote banken. Maar Microsoft heeft een prijs betaald voor de prioriteiten die werden gelegd. Zakelijke gebruikers zoeken immers vooral een robuuste beveiliging en brede toepassingen, terwijl consumenten vooral streven naar een optimaal gebruiksgemak en een fatsoenlijke gesprekskwaliteit.

"Skype heeft geprobeerd alle dingen voor alle mensen te zijn en bijna al die activiteiten worden elders beter uitgevoerd,” zegt Matthew Culnane, contentstrateeg bij de British Open University. Ook de herhaaldelijke updates blijken geen positieve impact te hebben op de populariteit bij de consument niet herstellen.

Microsoft blijkt volgens Bass en Lanxon ook blind te zijn geweest voor de opkomst van WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat. Microsoft maakte vijf jaar geleden een einde aan Windows Live Messenger, op een ogenblik dat WhatsApp wereldwijd miljoenen gebruikers begon te verzamelen.

WhatsApp heeft nu anderhalf miljoen gebruikers en is begonnen met een aantal diensten die tot het domein van Skype behoren. Bovendien beginnen ook de diensten van een aantal startups aan populariteit te winnen.

Lees meer