Cover image

© EPA-EFE/How Hwee Young

Economie

Er komt geen einde aan het terugzenden van online gekochte goederen

De terugzending van online aangekondigde goederen blijft voor de ecommerce een belangrijk probleem. Dat staat in een rapport van de Amerikaanse National Retail Federation (NRF). Het probleem vormt een bedreiging voor de omzetten en de winsten van de handelaars. Experts wijzen er echter op dat de retailers zelf mee de verantwoordelijkheid voor het probleem dragen.

Uit de cijfers blijkt dat de retailsector in de Verenigde Staten het voorbije jaar een omzet haalde van 5,1 biljoen dollar. Dat betekende een toename met 4,4 procent tegenover het jaar voordien. In de ecommerce kon zelfs een groei met 16 procent tot 453,5 miljard dollar worden opgetekend. Tegelijkertijd moest echter worden gemeld dat de retailers - online en offline - 351 miljard dollar aan terugnames dienden te noteren.

Frauduleus

“Ongeveer 10 procent van de aankopen zullen door de retailers uiteindelijk weer teruggenomen moeten worden,” aldus het rapport. “Wanneer men echter alleen naar de online sector kijkt, loopt dat cijfer op tot 30 procent. Vaak wordt een groot deel van de omzet door die terugnames uitgewist."

Onder meer moest worden vastgesteld dat de online kledingverkoper Revolve vorig jaar voor 400 miljoen dollar transacties kon melden, maar over diezelfde periode voor 385 miljoen dollar terugnames - exclusief verschepingskosten - noteerde.

Tevens wordt gemeld dat 22,6 miljard dollar - ongeveer 6,5 procent van de totale aankopen - van de terugnames een frauduleus karakter had.

In een commentaar op de cijfers waarschuwt fintech-specialiste Monica Eaton-Cardone, directeur informatica bij Global Risk Technologies, dat het fenomeen van de terugnames - met inbegrip van frauduleuze constructies - nog steeds toeneemt.

“Alleen al het voorbije jaar was er sprake van een verdubbeling,” beklemtoont Eaton-Cardone. “Hierdoor dreigen de omzet en de winst van de retailers te worden aangetast.

Wardrobing

Uit de cijfers van de Amerikaanse retailfederatie blijkt dat 68,3 procent van de handelaars gewag maakt van returns of gestolen goederen. Bij 65,1 procent was ook eigen personeel bij de returnfraude betrokken. Daarnaast maakte 54 procent gewag van georganiseerde criminele groepen. Volgens 39,7 procent van de retailers hebben klanten zich schuldig gemaakt aan wardrobing, waarbij goederen na gebruik weer naar de verkoper worden teruggestuurd.

“Bedrijven zoals Amazon hebben ongetwijfeld tot het fenomeen bijgedragen,” meent Eaton-Cardone. “Met een gratis bezorging, snelle leveringen en een gemakkelijke terugname heeft Amazon de verwachtingen van de consument opgevoerd en aan de klant het gevoel gegeven dat hij zich veel veeleisender kan opstellen.”

Een onderzoek van Shopify Plus toonde dat 89 procent van de online shoppers gebruik maken van terugname-mogelijkheden. Tevens werd vastgesteld dat 41 procent van de consumenten van een product verschillende maten of varianten bestelt, zodat men een betere selectie kan maken en de andere goederen weer terug kan sturen.

Bovendien werd vastgesteld dat 80 procent van de klanten een gratis terugname verwacht, terwijl 71 procent van een aankoop afziet omdat er voor een terugzending betaald zou moeten worden.

Lees meer