Articles

Dominique Leroy (Proximus): “Bepaalde klanten kunnen we vaak niet helpen, omdat hun problemen te complex zijn”

2017 was een slecht jaar voor telecomoperator Proximus. Dat heeft topvrouw Dominique Leroy toegegeven. Het bedrijf werd overstelpt met klachten over onder andere late leveringen, facturatie en kon soms weinig oplossingen bieden of antwoorden geven. Nog volgens Leroy kan Proximus bepaalde klanten vaak niet onmiddellijk helpen, omdat hun problemen soms héél complex zijn.

Radiopresentator Sven Pichal bundelde vorig jaar in De inspecteur op Radio 2 een lange lijst van klachten van Proximus-klanten. Vandaag heeft de CEO, Dominique Leroy, voor het eerst geantwoord op de klachtenlijst: “2017 was geen goed jaar. Eind 2016 deden we een grote promotie waar we een tv-toestel koppelden aan onze Tuttimuspacks. Die levering liet vaak op zich wachten, met veel klachten tot gevolg. Ook waren er veel facturatieproblemen voor klanten die van onze bestaande diensten overschakelden naar nieuwe packs. Antwoord en oplossing kwamen er vaak te laat.”

Het callcenter van Proximus krijgt dagelijks zo’n 45.000 vragen van klanten binnen. De meeste daarvan kunnen volgens Leroy onmiddellijk opgelost worden. “Maar complexe problemen vragen soms wat meer tijd”, beweert de CEO. “Een ander probleem binnen het telecombedrijf is dat de verschillende diensten niet goed met elkaar communiceren. We werken nu aan systemen waar alle informatie gecentraliseerd wordt. Ook zorgen we voor betere opleidingen en tools voor de medewerkers in de callcenters zodat ze de klanten beter kunnen helpen. Het zal nog wel even duren voor alle problemen opgelost raken.” De topvrouw vreest dat de facturatieproblemen van bestaande klanten nog tot de zomer van 2018 kunnen aanslepen, maar ze heeft ook goed nieuws: het tarief van nieuwe packs als Tuttimus, Mobilus en Familus gaat dit jaar niet omhoog.

Tags
Show More
Close
Close