Hotels doen steeds meer beroep op elektronica om gasten te plezieren

De hotelsector schakelt massaal over op elektronica die toelaten om tijd te besparen en de klantenservice te verbeteren. Dat zeggen verschillende experts tegenover de krant The New York Times. De technologie moet niet alleen de praktische elementen van het hotelbedrijf helpen vergemakkelijken, maar de gast assistentie verlenen voor het vinden van entertainment en andere activiteiten. De klant zelf blijkt echter vooral geïnteresseerd te zijn om tijdens zijn verblijf in het hotel gratis toegang tot het internet te kunnen genieten, wat echter vooral in zakenhotels nog altijd betalend blijft.


"Hotels gebruiken technologie steeds meer om hun klantenservice te optimaliseren," merkt David-Michel Davis, president van de Webby Media Group, op. "Hotels vormen hun service om tot een digitaal concept. Een aantal hotels blijkt inmiddels tablets ter beschikking te stellen met plattegronden van de omgeving en lokale attracties of restaurants, zodat de klanten niet meer bij hotelpersoneel suggesties voor interessante adressen hoeven te zoeken," zegt Davis, wiens bedrijf jaarlijkse awards uitkeert voor uitmuntende online initiatieven. "Ook de handleiding voor de elektronica in de kamer is gedigitaliseerd."


Het Park Hyatt Tokyo biedt zelfs een wifi-connector aan waarmee de hotelgast overal in de stad toegang heeft tot telefoon en internet. Barbara Kahn, directeur van het Jay H. Baker Retailing Center aan de University of Pennsylvania, merkt op dat de meeste hotelgasten, maar vooral jongeren, zich in het algemeen bijzonder comfortabel voelen met die overstap naar de digitale assistentie. "Een aantal ketens, vooral luxemerken, houden naast de technologie echter ook nog altijd vast aan een persoonlijke benadering door het personeel," benadrukt Kahn.


Ook sociale netwerken worden door de sector massaal gebruikt om het contact met de klant te onderhouden en een inzicht te krijgen in de voorkeuren van de hotelgasten. Het technologie-aanbod vormt volgens toeristisch blogger en marketing consulent Ana Silva O'Reilly een onderdeel van het streven naar personalisering. "De operationele activiteiten van de meeste hotels hebben immers een uitstekend niveau bereikt, zodat naar andere strategieën moet worden gezocht om klanten aan te trekken," benadrukt ze.


"Ondanks al die innovatieve technologieën, blijkt de consument vaak de grootste waarde te hechten aan basisdiensten," voert The New York Times aan. "Uit onderzoek is gebleken dat de hotelgast in eerste instantie geïnteresseerd is in gratis wifi-verbindingen. Nochtans wordt in vele zakenhotels nog altijd een vergoeding aangerekend voor het gebruik van draadloos internet." Financieel consulent Holly Isdale noemt dat beleid onzinnig. Rekening houdend met de tarieven die deze hotels aanrekenen, is het volgens haar belachelijk dat ook nog eens betaald moet worden om van het internet gebruik te maken. (MH)