Cover image

Brutale passagiers, de nieuwe plaag in de luchtvaartsector

Brutale reizigers vormen ook in de luchtvaart een toenemend probleem. Het voorbije jaar moesten tienduizend ernstige incidenten met probleempassagiers worden geregistreerd. Dat komt overeen met één probleem per 1.424 vluchten. Dat schrijven Pascale Krémer en Catherine Rollot in de Franse krant Le Monde.


Opgemerkt wordt dat het wangedrag van reizigers niet alleen de baan van het cabinepersoneel tot een hel kan maken of het imago van een vliegtuigmaatschappij kan besmeuren. Ook de veiligheid van de luchtvaart wordt door het onbetamelijk gedrag immers in het gedrang gebracht.

“Op enkele jaren tijd heeft het fenomeen van de probleempassagier een sterke toename gekend,” zeggen Krémer en Rollot. “Het voorbije jaar dienden voor 169 passagiers zelfs handboeien bovengehaald te worden.”

Cabinepersoneel getuigt tegenover de krant dat sommige reizigers nooit meer tevreden lijken te zijn. Gewag wordt gemaakt van passagiers die er de gewoonte van maken om met hun klachtenlitanie van start te gaan op het ogenblik dat ze in het vliegtuig stappen.

Cabinepersoneel van luchtvaartmaatschappij Air France getuigt dat ongeveer 20 procent van de reizigers zich onbeleefd, onaangenaam of agressief opstellen.

Budgetvliegers


Volgens de Franse vakbonden blijven de traditionele luchtvaartmaatschappijen nog relatief gespaard. Opgemerkt wordt dat deze carriers nog enkele instrumenten kunnen inzetten om de ontevredenheid af te zwakken. Daarbij wordt gewag gemaakt van financiële tegemoetkomingen voor vertragingen en andere discussiepunten.

Op die manier kan volgens de vakbonden een gedeelte van de druk worden weggenomen. Budgetvluchten hebben volgens Le Monde een grotere kans op problemen. Die dienstverlening is uit besparingsoverwegingen immers beperkt gehouden, terwijl ook voor elke bijkomende service moet worden betaald.

“De budgetreis verloopt veel minder comfortabel,” wordt er opgemerkt. “Sommige reizigers nemen daarvoor wraak op het cabinepersoneel, een doelwit dat het gemakkelijkst kan worden geviseerd.”

Toch wordt ook aangevoerd dat het probleem zich niet tot de goedkope reizen beperkt. Ook in de hogere passagierscategorieën moet volgens het cabinepersoneel vaak met ontevreden reizigers worden gehandeld.

“Vaak denken deze reizigers dat ze zich alles kunnen veroorloven, aldus een passagiersverantwoordelijke op luchthaven Orly in Parijs. “Men denkt vaak met een duur ticket ook bepaalde privileges te hebben gekocht.”

Taxfree


De sector wijst erop dat het probleem vaak gekoppeld moet worden aan het gebruik van alcoholische dranken. Op een hoogte van 10.000 meter laat de impact van alcohol zich bovendien sneller voelen.

Niet alleen wordt bij sommige maatschappijen alcohol aan boord gratis geserveerd, maar ook moet rekening gehouden worden met aankopen die de passagiers voor het vertrek van het vliegtuig vaak in de taxfree-winkels op de luchthaven hebben gedaan. Volgens de International Air Transport Association (IATA) kan één derde van de incidenten aan alcoholgebruik worden gekoppeld.

Er wordt echter aan toegevoegd dat een verbod op alcohol niet snel zal kunnen worden doorgedrukt. “De concurrentie is veel te zwaar,” getuigt het cabinepersoneel. “Gevreesd wordt immers dat ontevreden reizigers naar andere maatschappijen zullen overstappen.”

In plaats daarvan krijgen piloten en cabinepersoneel trainingen in onder meer conflictbeheersing en zelfverdediging. Ook worden tactieken aangeleerd om probleemreizigers te overmeesteren wanneer de situatie uit de hand dreigt te lopen en de veiligheid in het gedrang zou kunnen komen.

Bovendien kan het wangedrag ook voor de dader in kwestie verdere consequenties hebben. Opgemerkt wordt dat het bij Air France administratief gemakkelijker is gemaakt om klachten tegen daders in te dienen.

Bovendien kunnen recidivisten voor een bepaalde periode worden uitgesloten. Deze maatregel werd in maart dit jaar ingevoerd. Reizigers kunnen voor een periode van maximum drie jaar de toegang tot een vliegtuig van Air France worden ontzegd.

Op die zwarte lijst zouden inmiddels een tiental namen zijn ingeschreven. (mah)