Cover image

© iStock/Ranta Images

Economie

De recensie-revolutie: wat betekent een ‘review’ voor je zaak?

Een online bespreking kan een sterke impact hebben op de inkomsten en winsten van een onderneming. Dat blijkt onder meer uit een onderzoek van consulent BrightLocal, waarbij werd vastgesteld dat 97 procent van de consumenten op online websites informatie over lokale bedrijven verzamelt. Daarbij gaf bovendien 85 procent van de ondervraagden te kennen online besprekingen evenveel te vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen.

Ondernemingen moeten volgens specialisten dan ook niet alleen besprekingen stimuleren, maar ook ernstig nemen en een dialoog met de klant aangaan.

Verschil

“Vooral voor kleine ondernemingen kunnen online besprekingen het verschil maken tussen succes en mislukking,” erkennen experts. “Vooral eigenaars van kleine bedrijven zullen getuigen dat besprekingsplatformen zoals Yelp, TripAdvisor of Angie’s List van onschatbare waarde zijn voor het aantrekken van nieuwe klanten. "

"Aangezien positieve besprekingen een grote invloed kunnen hebben op de aankoopbeslissing van de consument, kunnen deze platformen kleine bedrijven helpen de concurrentie met veel grotere rivalen aan te gaan. Brett Hollenbeck, professor management aan de University of California, benadrukt dan ook dat besprekingen voor een balans tussen grote ketens en kleine winkels zorgen.”

“Consumenten willen voor een aankoop weten of ze het bedrijf kunnen vertrouwen,” zeggen de specialisten. “Men wil ook diensten en producten kunnen vergelijken. Deze beoordelingen zijn bovendien ook beter zichtbaar dan ooit tevoren. Een groot volume positieve recensies kan een springplank voor succes zijn.”

Consumenten zouden volgens BrightLocal bij bedrijven met uitstekende recensies 31 procent meer uitgeven. Een verbetering in de evaluaties met één ster zou een meerverkoop tussen 5 procent en 9 procent opleveren. Een negatieve beoordeling zou anderzijds 22 procent van de klanten van een aankoop kunnen doen afzien. Na drie slechte recensies zou dat cijfer oplopen tot 59 procent.

Reageren

“Handelaars moeten recensies, goed of slecht, omarmen,” zeggen de experts. “De afwezigheid van besprekingen kan meer schade berokkenen dan een negatieve reactie van een klant. Men mag ook niet nalaten op deze besprekingen te reageren. Men zou een dankwoord kunnen sturen voor de positieve opmerkingen, terwijl men zich bij ontevreden klanten zou kunnen verontschuldigen en verdere suggesties vragen."

"De impact op de beslissingen van toekomstige klanten wordt nagenoeg volledig bepaald door de manier waarop de onderneming op de communicaties reageert. Bedrijven die op beoordelingen reageren, zouden bij 78 procent van de klanten op een groter vertrouwen kunnen rekenen.”

“Goede recensies worden sneller geplaatst dan negatieve reacties,” zeggen de specialisten nog. “Een aantal ingrepen zouden echter kunnen helpen. Men zou kunnen spreken over feedback in plaats van over een recensie."

"Men moet ook snel handelen, aangezien klanten vooral geneigd zijn om onmiddellijk na een aankoop of een bezoek hun mening online kenbaar te maken. De verkoper kan ook een email sturen waarin om een beoordeling wordt gevraagd en waarin wordt aangegeven hoe belangrijk feedback is voor de aangeboden services.”

“Neprecensies - positief door het bedrijf zelf of negatief door rivalen - vormen een probleem,” erkennen de experts. “De grote forums, waaronder Yelp en Amazon, hebben systemen die dergelijke frauduleuze berichten proberen te markeren en blokkeren. "

"Anderzijds krijgen ook beoordelingen van betrouwbare klanten vaak een specifieke aanduiding. Men moet er echter voor zorgen dat een klant nooit onterecht van frauduleuze besprekingen zal worden beticht. In dat geval kan de reputatie van de onderneming bijzonder zware schade oplopen.”

Lees meer