Business

Consumenten en bedrijven denken anders over het smeden van banden

Slechts weinig consumenten voelen dat bedrijven voldoende inspanningen doen om een echte band met het publiek te smeden. Dat is de conclusie van een onderzoek van analist Edelman bij elfduizend consumenten in acht landen die het voorbije jaar minstens één keer een interactie met een merk hadden gevoerd. Opgemerkt wordt dat de grootste kloof wordt opgemerkt in de vraag naar open communicatie en transparantie over de herkomst en fabricage van producten. Volgens 54 procent van de respondenten is die transparantie een cruciale eigenschap, maar slechts 12 procent van de ondervraagden voert aan dat de bedrijven daarvoor voldoende inspanningen doen.

Daarmee is er een kloof van 42 procent merkbaar tussen de behoefte van de consument en de service van het bedrijfsleven. Daarnaast bleek 51 procent van de consumenten een groot belang te hechten aan het inzicht in de behoeften van de klanten, maar slechts 10 procent was van mening dat ondernemingen die functie naar behoren invullen. Dat leidt tot een kloof van 41 procent tussen behoefte en service. Ook werden opvallend grote afwijkingen opgetekend in de vaardigheden van de onderneming om naar de klant te luisteren en een overwogen antwoord te bieden (39 procent), de ondersteuning van de community (37 procent) en informatie over vergelijkingen met de concurrentie (37 procent).

Ook bleek dat er een kloof van 36 procent diende te worden opgetekend in de capaciteit van de ondernemingen om hun activiteiten af te stemmen op de waarden van de bevolking. De onderzoekers stelden ook vast dat relatief weinig consumenten waarde hechten aan de mogelijkheden die door bedrijven worden geboden om informatie met vrienden te delen of om met evenementen en activiteiten de band met de onderneming te versterken. “De consument wil in eerste instantie dat de onderneming geïnteresseerd is in de behoeften van de klant en naar het publiek luistert,” voeren de onderzoekers aan. “Bovendien wil de klant vooral de kans krijgen om producten te testen en feedback te leveren.” (MH)

Show More
Close
Close