Economie

Messaging, het nieuwe verkoopkanaal

Tekstberichten hebben een belangrijke plaats verworven in de menselijke interactie. Commerciële toepassingen vormden daarop tot nu toe echter grotendeels een uitzondering. Dat zegt Patrick McGee, correspondent van de Britse zakenkrant Financial Times in San Francisco. De digitale communicatie van westerse ondernemingen doet immers nog steeds massaal op beroep op email (productpromotie) en telefoon (klantendiensten). Daar komt volgens McGee echter steeds meer verandering in.

“Messaging heeft een groot commercieel potentieel,” voert McGee aan. “Op het Chinese webplatform WeChat zoeken 170 miljoen consumenten naar producten. Nu begint het concept echter ook in de westerse wereld op gang te komen. Westerse technologiebedrijven proberen immers het succes van WeChat te dupliceren. Onder meer Apple moedigt zijn gebruikers aan beroep te doen op de applicatie Business Chat, onderdeel van zijn platform Messages, om met bedrijven contact op te nemen.”

Persoonlijk

Voorstanders wijzen vooral op het gebruiksvriendelijke en persoonlijke karakter van de communicatie. “Bovendien kan de technologie helpen vermijden dat tijdens piekactiviteiten of in probleemsituaties de telefoons van klantendiensten overbelast zouden kunnen raken,” zegt McGee nog.

Onder meer de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Delta maakt van Business Chat gebruik. “Daarbij kan een grote interesse bij het publiek worden vastgesteld,” benadrukt Tori Forbes Roberts, een specialist klantenservices bij Delta. “Niet alleen de millennials tonen een grote belangstelling. Ook in de oudere leeftijdsgroepen willen veel reizigers van de mogelijkheden van Business Chat gebruik maken.”

“Het is belangrijk dat de consument het gevoel krijgt in contact te staan een geïndividualiseerde klantendienst die in staat is om op vragen snel te antwoorden,” benadrukt McGee. “In plaats van een grote dienst met vele medewerkers uit te bouwen om op elke klantenvraag te kunnen antwoorden, schakelen bedrijven vaak over op het gebruik van artificiële intelligentie. Wanneer dat noodzakelijk zou blijken, kunnen de meeste diensten echter snel een personeelslid inschakelen.”

Lucratief

“Tot nu toe blijft het concept in de westerse wereld echter nog relatief beperkt,” voert McGee nog aan. “Toch begint daar stilaan verandering in te komen. De omzet van de sector heeft op drie jaar tijd een verdubbeling gekend. Onder meer messaging-applicaties van Facebook, Instagram en Pinterest kunnen daarbij op een toenemende populariteit rekenen.”

“Bedrijven die in messaging met klanten investeren, genereren een vertrouwen dat de consument vaak tot hogere bestedingen aanzet,” zegt Michael Parry, productdirecteur bij het platform Shopify. “Consumenten hebben de neiging meer te besteden aan merken waar men zich goed voelt. Messaging heeft veel meer mogelijkheden om dat vertrouwen op te bouwen dan andere media.”

“Het kan nog enkele tijd duren vooraleer de mogelijkheden volledig worden uitgebuit, maar alle elementen voor een succesvolle doorbraak van tekstberichten als commercieel instrument zijn aanwezig,” zegt Charles Golvin, analist bij het bureau Gartner.

“Dat zal ook bedrijven zoals Apple, eigenaars van de messaging-platformen, ten goede komen. Op elke transactie ontvangen zij weliswaar slechts een kleine commissie, maar door de grote volumes zal het uiteindelijk voordeel bijzonder hoog oplopen.”

Tags
Show More
Close
Close