Gary Noesner, een voormalig toponderhandelaar van de Critical Incident Response Group binnen de Amerikaanse politiedienst FBI en de auteur van het boek Stalling for Time: My Life as an FBI Hostage Negotiator, geeft een aantal tips omtrent actief luisteren bij het onderhandelen met gijzelnemers. Toch moet u niet met gangsters te maken hebben om profijt te halen uit de technieken die hij beschrijft. Al wie op een of andere manier onderhandelt – en wie doet dat nooit? – kan deze technieken toepassen.
1. Minimale aanmoedigingen geven
Onderhandelaars moeten duidelijk maken dat ze aandachtig naar de verdachte luisteren en dat ze volledig gefocust zijn op wat die zegt. Dat gebeurt best door lichaamstaal of korte gesproken antwoorden die interesse en bezorgdheid aangeven. De antwoorden zijn best kort: relatief eenvoudige zinnen als ‘ja’, ‘OK’ en ‘Ik begrijp het’ geven aan dat de onderhandelaar aandachtig luistert. Zulke antwoorden zullen de verdachte aanmoedigen om nog meer informatie te geven en de controle over het gesprek aan de onderhandelaar over te geven.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”20″]
2. Parafraseren
Parafraseren is nog een manier om te laten merken dat je tijdens het onderhandelen goed luistert. Je herhaalt in je eigen woorden wat de verdachte heeft gezegd. Dat schept vertrouwen, en het stimuleert je gesprekspartner om nog méér te vertellen. Het gaat bij parafraseren vooral om de inhoud van wat er gezegd is. Op die manier geven onderhandelaars niet enkel aan dat ze goed luisteren maar ook dat ze begrijpen wat de verdachte vertelt.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”20″]
3. Emotionele etikettering
Mensen die makkelijk praten, handelen meestal vanuit een puur emotioneel kader. Onderhandelaars moeten op de emotionele dimensies van de crisis inspelen vanuit het oogpunt van de verdachte. Emotionele etikettering laat tijdens het onderhandelen toe om de verdachte vrij snel in een categorie in te delen aan de hand van de gevoelens die hij uit of de dingen die hij doet.
Emotionele etikettering kan een van de sterkste onderhandelingswapens zijn. De onderhandelaars kunnen op die manier immers de gevoelens en drijfveren van de verdachte identificeren.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”20″]
4. Spiegelen
De spiegeltechniek houdt in dat onderhandelaars enkel de laatste woorden of het belangrijkste punt van de verdachte herhalen. Op die manier tonen ze begrip en interesse. Wanneer de verdachte duidelijk maakt de ondervraging beu te zijn, kan dat worden beantwoord met een ” Je bent het beu, hé”.
Spiegelen is vooral nuttig bij het begin van een crisis. Op dat moment proberen onderhandelaars een niet-confronterende aanwezigheid te vestigen, informatie los te krijgen en een relatie op te bouwen. De techniek bevrijdt de onderhandelaars van de druk om de gesprekken voortdurend te moeten sturen. In stresssituaties kan het immers gebeuren dat onderhandelaars bij het begin niet goed weten hoe ze de situatie moeten aanpakken. Spiegelen laat onderhandelaars toe als volwaardige gesprekspartner te worden aanvaard zonder dat ze de leiding moeten nemen.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”20″]
5. Open vragen stellen
Wanneer onderhandelaars open vragen stellen, stimuleren ze de verdachte om informatie vrij te geven. ‘Waarom’-vragen moeten tijdens het onderhandelen worden gemeden, omdat ze te veel in de richting van een ondervraging wijzen. Wanneer de verdachte spreekt, krijgen de onderhandelaars een beter zicht op de drijfveren van de verdachte. Effectief onderhandelen focust op het te weten te komen wat de verdachte echt denkt en voelt. Hoe meer de onderhandelaars spreken hoe minder de verdachte de mogelijkheid heeft om dat te doen. Dat verkleint de kansen om de bedoelingen van de verdachte te leren kennen.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”20″]
6. ‘Ik’-boodschappen
Door ‘Ik’-boodschappen te geven, schudt de onderhandelaar de onderhandelaarsrol van zich af en doet hij zich voor als eender welke persoon dat zou doen ten aanzien van de verdachte. Op die manier kunnen onderhandelaars op een niet-provocerende manier uitdrukken wat ze voelen wanneer de verdachte iets zegt of doet.
Zegt de tegenpartij iets in de zin van “We zijn nu al uren aan het praten en ik ben gefrustreerd dat daar niets is uitgekomen”, dan kan de onderhandelaar – die hier verbaal wordt aangevallen – iets antwoorden als “Ik raak gefrustreerd wanneer jij tegen me roept, want ik probeer je alleen maar te helpen”.
Onderhandelaars moeten er wel op letten niet te reageren op verbale aanvallen. Eens de toon van het gesprek sarcastisch of vijandig wordt, bevestigt dat vaak enkel de negatieve perceptie die de verdachte over de politie heeft. Als gevolg daarvan gaat een verdachte zich weerspannig opstellen. Het gebruik van de ‘Ik’-vorm maakt de onderhandelingen persoonlijk en zet de onderhandelaar op een ander niveau dan dat van een politieman.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”20″]
7. Pauzes zijn de beste onderhandelingstechnieken
Door bewust pauzes in te lassen kunnen onderhandelaars de kracht van stilte in hun voordeel gebruiken. Mensen houden niet van stiltes in een conversatie, dus trachten ze die op te vullen. Wanneer de onderhandelaar zo’n stilte forceert, bestaat de kans dat de verdachte opnieuw begint te praten en bijkomende informatie geeft.
Stilte vormt ook een efficiënte respons wanneer een verdachte emotionele uitbarstingen heeft. Wordt daarop niet gereageerd, dan zal de verdachte automatisch kalmeren om zich ervan vergewissen dat de onderhandelaars nog naar hem luisteren. Uiteindelijk zullen zelfs de meest doortrapte verdachten het moeilijk vinden om een eenzijdig argument te blijven verdedigen en zullen ze opnieuw de dialoog opzoeken. Door stiltes in te lassen kunnen handige onderhandelaars de zaak dus vooruithelpen.
