Koffieketen Starbucks is in de Amerikaanse stad Seattle gestart met een experiment waarbij alleen nog elektronische betalingen worden aanvaard. Het proefproject moet het bedrijf naar eigen zeggen toelaten een beter inzicht te verwerven in de impact die cashloze betalingen op de klantenervaring kan hebben.
Starbucks gaf niet aan hoelang het experiment zou duren. Evenmin werd gewag gemaakt van een mogelijke uitbreiding van het format naar andere filialen van de groep. Starbucks wijst erop dat alternatieve toepassingen zoals mobiel betalen en bestellingen met applicaties snel aan populariteit winnen. Dat heeft naar eigen zeggen zelfs al tot een aantal organisatorische problemen aanleiding gegeven. De alternatieve betaalsystemen zouden in een aantal filialen immers al hebben geleid tot lange rijen van klanten die mobiele bestellingen kwamen ophalen.
Hygiëne
Jonathan Zhang, professor marketing aan de University of Washington, erkent dat het weren van cash de onderneming een aantal voordelen kan opleveren. “Wanneer met cash gewerkt wordt, moet er steeds voor de aanwezigheid van voldoende wisselgeld worden gezorgd,” voert hij aan. “Bovendien nemen betalingen met cash geld ook tijd in beslag. Wanneer per bestelling tien seconden tijd kan worden bespaard, kan over een heel jaar een grote winst worden gemaakt. Er moet daarnaast ook rekening worden gehouden met de tijd die verloren gaat door de inkomsten naar de bank te brengen.” Er kunnen volgens Zhang echter nog andere potentiële voordelen worden aangegeven. “Onder meer is er een hygiënisch aspect,” aldus de professor. “Geld is een vuil product. Bovendien moet rekening worden gehouden met mogelijke diefstallen door het personeel. Maar dergelijke experimenten laten het bedrijf ook toe om zich als een bijzonder innovatief bedrijf te profileren.”
Selectief
Volgens sommige critici kan de ingreep echter ook als een selectief beleid worden bestempeld. Daarbij wordt opgemerkt dat lagere sociale klassen vaak nauwelijks mogelijkheden tot cashloze betalingen hebben. Op die manier zou Starbucks volgens hen uiteindelijk een klantenbestand kunnen uitbouwen dat vooral uit de hogere sociale bevolkingsgroepen afkomstig is. Sommige consumenten klagen anderzijds dat de nieuwe technologieën hun privacy zouden kunnen schaden. Aan de hand van de betalingen zouden immers mogelijk hun sporen kunnen worden gevolgd. Howard Schultz, chief executive van Starbucks, heeft eerder al aangekondigd dat de onderneming snel een cashloze entiteit zou uitgroeien. Ook andere bedrijven – waaronder Amazon en Walmart – werken aan plannen om operaties gedeeltelijk te automatiseren. Toch zullen volgens Schultz medewerkers nodig blijven om koffie te zetten en uit te schenken. Artificiële intelligentie en robotica zullen volgens hem het personeelsbestand nooit volledig kunnen veranderen. (mah)